El modelo EFQM de excelencia para alcanzar la calidad total

Existen varios modelos para desarrollar una gestión de calidad total en las empresas. Como hablar de todos sería demasiado largo, nos centraremos en uno de los más utilizados en las empresas europeas: el modelo EFQM.

El modelo EFQM es una herramienta cuyo objetivo es guiar a las empresas para que consigan mejorar su gestión. Para ello parte de la necesidad que tienen las organizaciones de conocerse mejor a sí mismas realizando un análisis estructurado y objetivo de su funcionamiento.

En realidad, el modelo EFQM es un diagrama causa-efecto. Es decir, si se quiere conseguir un resultado diferente, hay que cambiar algo dentro de la empresa.

1. Aportaciones del modelo EFQM

Ante la complejidad del entorno actual, las empresas necesitan un método de trabajo que les facilite el análisis de su gestión y la puesta en marcha de acciones para anticiparse a los cambios del mercado.

Este marco de trabajo es el que ofrece el modelo EFQM, ya que ayuda a la empresa a lo siguiente:

·           Definir un orden de prioridades de tal forma que se sabrá cómo abordarlas.

·           stablecer una puntuación en gestión de cada aspecto clave.

·           Identificar puntos fuertes y aspectos a mejorar. Esto se hará en equipo de tal forma que se fomente la cultura de la participación.

Lo ideal es que este proceso de análisis de progresos y planteamiento de retos y prioridades se repita cada 2 años.

2. La importancia de la evaluación

Una de las máximas del modelo EFQM es que lo que no se mide no puede mejorarse. Es por esto que si una empresa quieres ser más competitiva tiene que saber dónde está y, a partir de ese punto de inicio, identificar las acciones necesarias para avanzar hacia la excelencia en la gestión.

De esta forma las empresas consiguen identificar un conjunto de puntos fuertes y oportunidades de mejora. Es necesario conocer los puntos fuertes para poderlos potenciar. Asimismo, hay que conocer las oportunidades de mejora pues servirán para definir prioridades, objetivos y tomar decisiones.

El modelo EFQM está integrado por 3 componentes:

·           Los valores de la excelencia: describen las bases para alcanzar la calidad total de manera sostenida en el tiempo.

·           El modelo EFQM: se trata de la herramienta en sí y, como vimos más arriba, es básicamente un diagrama causa-efecto. La causa es lo que la organizacion hace y el efecto son los resultados que consigue.

·           El esquema REDER: es una herramienta para analizar la madurez de la gestión de una empresa.

Para que te hagas una idea de la importancia de este método, te damos el siguiente dato: hay más de 30.000 empresas que lo están utilizando.

Para que saber más sobre el modelo EFQM te dejamos el siguiente vídeo.

Ejemplo de política de calidad total: el caso de Mercadona

La cadena de supermercados Mercadona cuenta con un modelo de calidad total desde 1993 y con él busca satisfacer sus 5 pilares fundamentales:

·           “El jefe”

·           El trabajador.

·           El proveedor.

·           La sociedad.

·           El capital.

Para que entiendas mejor ese esquema, te dejamos un vídeo breve donde lo explica.

1. “El jefe”

“Jefe” es la forma que tiene Mercadona de llamar a sus clientes y su objetivo es que esté siempre satisfechos. En este aspecto destaca por la innovación, que practica partiendo de las necesidades de los clientes y en colaboración con trabajadores y proveedores.

Mercadona tiene centros de coinnovación donde tiene sesiones con los clientes, gracias a las cuales ha lanzado más de 200 nuevos productos durante el año 2017.

2. El trabajador

La política de recursos humanos de Mercadona se basa en valores esenciales para las personas y las familias:

·           Empleo estable y de calidad.

·           Igualdad entre hombres y mujeres.

·           Formación y promoción.

·           Conciliación.

·           Reparto de los beneficios.

En cuanto a reparto de beneficios, se estima que el 35 % de los beneficios anuales se reparten entre todos los empleados de la cadena.

La satisfacción de los clientes se basa sobre todo en estar satisfechos con los trabajadores de la empresa que les atienden. Y para esto la satisfacción laboral de los empleados tiene que estar garantizada.

3. El proveedor

La cadena de supermercados Mercadona trabaja con proveedores especialidados para ofrecer a los clientes calidad, seguridad alimentaria y un precio económico.

La compañía trabaja con 120 interproveedores y más de 700 proveedores. Muchos de ellos trabajan exclusivamente para esta empresa. Últimamente también se han ido introduciendo productores locales, sobre todo para frutas y verduras.

4. La sociedad

La gestión de calidad total de Mercadona es un modelo ético que persigue crecimiento sostenible gracias a valores como el desarrollo sostenible y el compromiso con el medio ambiente. Mercadona está adherida desde 2011 al Pacto Mundial por la defensa de los valores fundamentales en materia de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción.

Además, esta organización tiene un plan de acción social mediante el cual apoya a distintas entidades sociales que ayudan a los más desfavorecidos.

5. El capital

La obtención de beneficio viene como consecuencia de hacer bien las cosas. O lo que es lo mismo, después de satisfacer los 4 componentes anteriores. Con todo esto se conseguirá el objetivo final: que Mercadona sea un proyecto que perdure en el tiempo.

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